Service Level Agreement (SLA)

Algemeen

Bij het Outsourcen van (ICT)dienstverlening aan interne- of externe dienstverleners wilt U nog steeds blijven ‘genieten’ van het zelfde niveau van dienstverlening die U vroeger ook gewend was. Een van de handvatten om dit te bewerkstelligen is het opstellen van een zogenaamde Service Level Agreement (SLA) ook wel dienstenniveauovereenkomst genoemd. In een dergelijk document wordt o.a. het minimaal acceptabele dienstenniveau vastgelegd dat geleverd dient te worden. De SLA poogt de gemeenschappelijke opvattingen over het dienstenniveau vast te leggen, in relatie tot de wederzijdse verantwoordelijkheden en bijbehorende prioriteiten. Op deze wijze poogt men eventueel toekomstige conflicten te voorkomen

Een SLA¸ die vaak onlosmakelijk verbonden is met een overkoepelende (meer juridische) overeenkomst, is over het algemeen een stuk, in welke meer in detail operationele en technische aspecten beschreven worden:

Te denken valt hier bij aan:

• het gekozen serviceniveau dat op de platformen van toepassing is;
• afbakening van de hard-en software platformen;
• beschrijving diensten;
• contactpersonen op operationeel, tactisch en strategisch niveau;
• overlegstructuren;
• rapportages (meetprocedures en frequentie van rapporteren);
• juridische aspecten;
• aannames en randvoorwaarden;
• prioriteiten incidenten per serviceniveau;
• servicetijden;
• responsetijden;
• communicatieprocedures;
• escalatieprocedures;
• tarieven;
• eventuele bonus/malus.

Wat kunnen wij U bieden

BIC heeft veel ervaring met SLA’s en kan U derhalve bijstaan in het opstellen en/of reviewen van dergelijke stukken. SLA’s plegen, gezien vanuit het perspectief van de aanbiedende partij, vaak standaard alleen inspanningsverplichtingen te zijn/bevatten, in die zin dat de desbetreffende leverancier er mee weg komt, indien minimale serviceniveau’s niet gehaald worden. Dit kan men weer ‘corrigeren’ door het opnemen van zogenaam de bonus / malus afspraken, die voor beide partijen overigens interessant kunnen zijn. Het kan voor de aanbiedende partij net die spreekwoordelijke kers op de slagroomtaart zijn (bonus) die het leven mooi maakt en voor een afnemer die stok achter de deur (malus) zijn, die deze soms nodig heeft om een leverancier scherp te houden.

Hoe

In het geval wij nog niet voor U werken kunt U te allen tijde uiteraard zelf het contact met ons zoeken en kunt U vrijblijvend een orienterend gesprek met ons aangaan, zodat wij iets meer te weten over Uw core-business en U iets meer over ons te weten komt. En zo te zien of wij mogelijk iets voor elkaar in de toekomst kunnen betekenen. Dit kan bij ons op kantoor, maar uiteraard komen wij ook graag naar U toe, zodat wij gelijk een beeld krijgen bij Uw specifieke bedrijfsproces.